【生成AI】FAQ作成・更新が劇的に楽になる！AI活用で問い合わせ削減＆顧客満足度アップ

Webサイトやサービスに欠かせない「FAQ（よくある質問）」ページ。お客様が疑問を自己解決できる重要なツールですよね。でも、このFAQ、作るのも、そして最新の状態に保つのも、実は結構大変ではありませんか？

「どんな質問が来るか、想像がつかない…」
「頑張って作ったのに、肝心な質問が抜けてた！」
「情報が古くなってるけど、更新する時間がない…」

こんな悩みを抱えている担当者の方、多いのではないでしょうか。FAQが不十分だと、結局お客様からの問い合わせが増えてしまい、サポート担当者の負担も増える…という悪循環にもなりかねません。

もし、そんな大変なFAQ作成・更新作業を、AIが賢く手伝ってくれるとしたら、どうでしょう？

今回は、話題の「生成AI」を活用して、FAQ作成・更新を効率化し、顧客満足度を高める方法を、生成AI初心者の方にも分かりやすく、隣で説明するようにご紹介します！

FAQ作り、「あるある」な悩みとは？（現状の課題）

FAQの作成・管理には、具体的にどんな難しさがあるのでしょうか？

質問の想定が難しい: お客様がどんな点に疑問を持つのか、担当者がすべてを想像するのは至難の業です。（画像参照：「想定質問を担当者が考える」）
抜け漏れが発生しやすい: 一生懸命考えても、どうしても質問項目に抜け漏れが出てしまいがち。お客様が知りたい情報が見つからない原因になります。（画像参照：「抜け漏れのあるFAQになる」）
情報の陳腐化: 新サービスや仕様変更があっても、FAQの内容が古いまま放置されてしまうことがあります。これでは誤った情報を与えかねません。（画像参照：「FAQが古い内容のまま」）
担当者の負担が大きい: これらの作業は、通常業務に加えて行われることが多く、担当者の大きな負担となります。

その結果、お客様は疑問を解決できず不満を感じ、企業への問い合わせが増加。サポートコストが増大し、顧客満足度も低下してしまう可能性があります。

生成AIがFAQの「頼れる編集長」に！（解決策）

そこで活躍するのが生成AIです！まるでFAQの「編集長」のように、作成から更新までをスマートにサポートしてくれます。

生成AIが可能にすること:

想定質問を自動で作成: 過去の問い合わせ履歴や、関連ドキュメント（マニュアルなど）をAIに読み込ませることで、お客様が実際に疑問に思いそうな質問を自動でリストアップしてくれます。（画像参照：「AIが想定質問を自動で作成」「顧客の問い合わせ内容を分析」）
幅広い質問内容を定義・回答案を作成: リストアップされた質問に対して、分かりやすく的確な回答文案を自動で生成します。人間が考えるよりも、多様な視点からの質問をカバーできる可能性があります。（画像参照：「幅広く質問内容を定義」「最新の質問への回答を生成」）
最新情報を迅速に反映: 新商品情報やサービスのアップデート内容をAIに伝えれば、それに基づいて関連するFAQ項目を自動で更新したり、新規作成したりするよう指示できます。（画像参照：「最新情報を迅速に反映」「情報を整理して定期的に更新」）

これにより、担当者はゼロから質問や回答を考える手間から解放され、より質の高いFAQを効率的に作成・維持できるようになります。

AIにお願いしてみよう！FAQ作成・更新の「プロンプト」例

AIにFAQ作成をお願いする際の「プロンプト」例をいくつかご紹介します。自社の状況に合わせてアレンジしてみてください。

プロンプト例1：新サービスに関するFAQ案を作成

来月リリースする新サービス「〇〇（サービス名）」に関するFAQを作成したいです。
以下のサービス概要資料と想定されるターゲット顧客情報を基に、考えられる質問と、それに対する分かりやすい回答案を10個作成してください。

[ここにサービス概要資料の内容を貼り付けるか、ファイルをアップロード]
ターゲット顧客：〇〇（例：IT初心者、中小企業の経営者など）

プロンプト例2：既存FAQページの改善提案

現在公開しているFAQページ（URL: [既存FAQページのURL]）の内容を分析し、以下の点について改善提案をしてください。
- 不足していると思われる質問項目
- 回答が分かりにくい、または情報が古いと思われる項目とその修正案
- 全体の構成や分類で見直すべき点

プロンプト例3：問い合わせログからFAQ項目を自動生成

過去1ヶ月分の顧客からの問い合わせメールのログデータ（[データ形式やファイル名を指定]）を分析し、FAQに追加すべき「よくある質問」とその回答案を重要度順に5つ提案してください。

ポイント： プロンプトでは、「何に関するFAQか（商品、サービス名など）」「どんな情報（資料、データ）を参考にするか」「誰向けのFAQか」「具体的に何をしてほしいか（質問作成、回答作成、レビュー、更新など）」を明確に伝えることが大切です。

AIによるFAQ作成をレベルアップさせるコツ

AIを使って、さらに効果的なFAQを作成・管理するためのコツをご紹介します。

ターゲット読者を意識させる: 「このFAQは、〇〇（製品名）を初めて使うお客様向けです。専門用語を避け、平易な言葉で説明してください」のように、対象読者を明確に指示しましょう。
関連情報をしっかり与える: 商品マニュアル、サービス仕様書、社内向けトレーニング資料、過去の問い合わせデータなど、AIが参照できる情報が多いほど、生成されるFAQの質は高まります。
定期的な更新を指示する: 「毎月第一月曜日に、先月の問い合わせデータと最新のリリースノートを基に、FAQを見直し、更新案を提案してください」のように、具体的な更新サイクルを指示しておくと、メンテナンスが楽になります。
応用編：チャットボットと連携: AIで作成・整備したFAQデータを、顧客対応チャットボットの学習データとして活用すれば、24時間自動応答の精度を高めることができます。
応用編：多言語FAQへ展開: 日本語のFAQをベースに、生成AIの翻訳機能を使って英語、中国語など、多言語のFAQページを作成し、海外顧客への対応力を強化できます。

生成AIでFAQを作成・更新するメリットまとめ

AIを活用してFAQを整備することで、多くのメリットが期待できます。

工数削減: FAQ作成・更新にかかる時間と人手を大幅に削減できます。
問い合わせ削減: 顧客が自己解決できる情報が増え、サポートへの問い合わせ件数を減らすことができます。
顧客満足度向上: 疑問をすぐに解決できる質の高いFAQは、顧客満足度の向上に直結します。
属人化の防止とナレッジ共有: FAQ作成・管理プロセスが効率化され、担当者個人の知識に頼る状態から脱却し、社内での情報共有も促進されます。

AIによるFAQ作成の注意点と限界

非常に便利なAIですが、FAQ作成・管理に利用する際には注意も必要です。

内容のファクトチェックは必須: AIが生成した回答が、事実として正確か、最新の情報に基づいているか、誤解を招く表現はないかなど、必ず人間の目で最終確認しましょう。
専門性と個別対応の限界: 高度に専門的な内容や、お客様一人ひとりの状況に応じた複雑な回答は、AIだけでは対応しきれない場合があります。そうした質問への誘導も考慮しましょう。
機密情報の取り扱い: 顧客の個人情報や社外秘情報を含むデータをAIに入力する場合は、利用するAIサービスのセキュリティポリシーを確認し、社内ルールを遵守することが不可欠です。
AI任せにしない: AIはあくまでサポートツールです。定期的に人間がFAQ全体を見直し、構成や表現が適切か、情報が古くなっていないかなどをチェックする視点も重要です。